Metlink Hit Squads: Proposed agile teams 
 
TRANCHE 1b: Operational Improvements 
Work stream 
Hit Squad 
Members 
Teams 
Dependencies 
Considerations 
Operational 
Sponsor: Greg 
OUTCOME 1: Provide transfers that can be depended on 
Start Q1, 2019 
improvement 
Pollock 
 
Lead: TBC 
  Evaluate Tranzit connections 
 
CX 
 
performance post-Nov 11 
timetable changes 
 
Service Delivery 
 
  Discuss contracted service 
connection performance 
 
Service Design 
 
with operators at the weekly 
operational meetings 
 
Infrastructure 
 
  Establish contracted 
connection information for 
drivers on shift cards 
 
Commercial 
 
  Work with operators so that 
they actively manage the last 
 
Policy 
 
connections of the day 
  Threshold for connections in 
 
Customer Engagement 
 
contract 
 
ICT 
 
 
Other 
 
Operational 
OUTCOME 2: Standardised operational processes that are consistently applied to improve operational 
Start Q2, 2019 
improvement 
performance and customer satisfaction 
Sponsor: Greg 
 
Pollock 
 
CX 
Lead: Rob B 
 
Service Delivery 
 
Service Design 
 
Infrastructure 
 
Commercial 
 
 
Policy 
 
Customer Engagement 
 
ICT 
 
Business Analysts 
 
 
 
Page 1 of 3 
 

---

TRANCHE 1c: Operator Partnership 
Work stream 
Hit Squad 
Members 
Teams 
Dependencies 
Considerations 
Partnership 
Operational 
OUTCOME: Leverage operator partnership to develop collaborative solutions 
Start Q1, 2019 
Performance 
Sponsor: Greg 
  Review open-channel policy 
Campbell 
 
CX 
for drivers after dark 
Lead: Greg Pollock 
  Use Monthly Operator CEO 
 
Service Delivery 
Forum to develop 
collaborative solutions 
 
Service Design 
 
 
Infrastructure 
 
Commercial 
 
 
Policy 
 
Customer Engagement 
 
ICT 
 
Rail 
 
 
 
Page 2 of 3 
 

---

TRANCHE 4: Customer Touchpoints 
Work stream 
Hit Squad 
Members 
Teams 
Dependencies 
Considerations 
Customer 
Journey Planning  
OUTCOME 1: Improve customer touchpoints to facilitate an easier journey 
Start Q1, 2019 
Touchpoints 
Sponsor: David 
Boyd 
 
CX 
 
  Test the concept of 
Lead: Jono Hales 
concierge personal 
 
Service Delivery 
 
assistance at WLG station 
bus hub for visitors 
 
Service Design 
 
  How to promote the tracking 
 
Infrastructure 
 
function on the Metlink 
app? 
 
Commercial 
 
  How to make the tracking 
function easier to find? 
 
Policy 
 
  Enhance Journey Planner 
 
Customer Engagement 
 
with connections 
information 
 
ICT 
 
  Set GTFS minimum transfer 
times to reflect actual times 
 
Change Comms 
 
  Accessibility insight (policy) 
 
RTI 
OUTCOME 2: Provide real time information that is consistent and reliable to support customer journey 
In Progress 
Sponsor: Matt 
experience 
Aldiss 
 
CX 
 
  Identify and upgrade 3 line 
Lead: Marcus Bone 
RTI signs to 6 line at busy 
 
 
Service Delivery 
 
stops eg. Karori Mall 
  Continue to resolve RTI 
 
Service Design 
 
accuracy so we can either: 
identify further 
 
Infrastructure 
 
improvements or confirm it 
 
Commercial 
 
has reached its limits and 
customer expectations can 
 
Policy 
 
be reset 
  Improve RTI information 
 
Customer Engagement 
 
about its workings and 
 
ICT 
 
limitations – on signs, at 
stops and online 
 
Other 
 
 
 
 
Page 3 of 3 
 

---