This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'Claim Service Allocation'.


21 December 2018 
 
Karl Bloxham 
[FYI request #9141 email] 
 
 
 
 
Tēna koe Karl 
Official Information Act Request, reference: 0053277 
Thank you for your request of 28 November 2018, through the FYI website, asking for the following 
information under the Official Information Act 1982 (the Act):  
 
I would like to request the criteria that needs to be meet for a Claimants case to be transferred 
from a local branch to: 
1.  RIS unit 
2.  Remote Claims Unit 
3.  Wellington Central Branch. 
 
Information from CHIPS 
ACC’s source of policy and process information, CHIPS, assists ACC staff who work with claims. The 
information being provided to you has been extracted from CHIPS pages on 10 December 2018. 
 
Please note that the Recover Independence Service (RIS) you reference was disestablished in 2013. 
We have interpreted this part of your request to be for the current Long Term Service Claim Unit. 
 
The following CHIPS pages (attached) contain the criteria you have requested: 
1.  Transferring a claim to the Long Term Service Claim Unit 
2.  Transferring care indicated clients to the RCU 
3.  Transferring a claim to the Wellington Central Branch. 
 
Referrals to the Remote Claims Unit (RCU) 
Any decision to have a client’s claim managed from the RCU is made on a case-by-case basis. You will 
note the CHIPS page Transferring care indicated clients to the RCU references care indicators for 
clients. A client may have a care indicator added to their record after they have exhibited aggressive 
and threatening behaviour.  
 
ACC is happy to answer your questions  
If you have any questions, you can email me at [email address]. 
 
You have the right to seek an investigation and review of this response, by the Ombudsman. 
Information about how to make a complaint is available at www.ombudsman.parliament.nz or by 
phoning 0800 802 602. 
 
Nāku iti noa, nā 
 
Emma Coats 
Manager Official Information Act Services 


1. Transferring a claim to the Long Term Service Claim Unit 
 
When a client meets the criteria for a Long Terms Service Claim we must decide whether to transfer 
the claim to the Long Term Service Claim Unit. 
 
 
 
Complete Rehabilitation Summary 
 
Responsibility 
Case Owner 
 
When to use 
Use this instruction to decide whether you have enough information to complete an ACC6247 
Rehabilitation Summary. 
 
Before you begin 
Make sure that 
•  the claim has crossed 912 weekly compensation days paid 
•  the client is unlikely to return to work (including part-time) now or into the long term 
foreseeable future (i.e. you are confident that medical evidence indicates that all current 
rehabilitation and treatment options have been explored), or 
•  the client is in stable part time employment and has reached a maximum level of work 
capacity (i.e. working 10 hours per week for at least 12 months with no ability to increase 
hours and all options to increase hours have been explored). 
 
Instruction 
Step 1 

If the client is... 
then... 
• 
complete only parts 1, 5 and 6 of the 
63 years old or older and does not want to 
ACC6247 Rehabilitation summary 
participate any further in vocational rehabilitation 
• 
go to Review Rehabilitation Summary 
younger than 63 years old 
go to step 2 
  
 


Step 2 
If... 
then... 
the client identifies outstanding rehabilitation or 
• 
this process ends 
treatment 
• 
continue with the BAU management 
the client has no outstanding rehabilitation or treatment  go to step 3 
  
Step 3 

Complete the AC6247 Rehabilitation summary following the instructions included in the form. 
 
Step 4 

If there are... 
then... 
no outstanding internal clinical 
go to Review Rehabilitation Summary 
questions requiring advice 
• 
ask the Clinical Advisor to provide specific clinical 
outstanding internal clinical advice 
inputs which will be included into the Rehabilitation 
questions requiring advice 
Summary 
• 
go to Review Rehabilitation Summary 
  
Review Rehabilitation Summary 
 
Responsibility 
Team Manager 
 
When to use 
Use this instruction to help you review the Rehabilitation Summary and make a recommendation to 
the Branch Manager. 
 
Step 1 
Review information on the Rehabilitation Summary in conjunction with the client’s claim in Eos. 
 
Step 2 

If there is... 
then... 
insufficient information on the 
• 
let the case owner know that they need to complete 
Rehabilitation Summary 
the missing information on the Rehabilitation Summary 
ie the case owner has not completed 
• 
repeat Complete Rehabilitation Summary 
all of the necessary sections 
there is sufficient information 
go to step 3 
  
Step 3 

Write your recommendation on the Rehabilitation Summary and give this to the Branch Manager to 
make a decision. 
 
What happens next 
Go to Make decision on Rehabilitation Summary 
 
 

 
Make decision on Rehabilitation Summary 
 
Responsibility 
Branch Manager 
 
When to use 
Use this instruction to help you review and either approve/decline/or request further information on the 
Rehabilitation Summary. 
 
Step 1 

Review the information in the Rehabilitation Summary and make a decision on whether the claim can 
be transferred to the Long Term Service Claims (LTSC) Unit. 
 
Step 2 

If there is... 
then... 
• 
record your decision on the Rehabilitation Summary and sign and date 
enough information 
the form 
• 
go to step 3 
not enough 
• 
ask the Team Manager to provide more information 
information 
• 
repeat Review Rehabilitation Summary 
  
Step 3 

If you... 
then... 
• 
update the LTSC indicator in Eos 
• 
record a rationale in the free text box in 
agree with the recommendation to transfer to LTSC 
Eos 
• 
go to step 4 
don’t agree with the recommendation to transfer to  go to step 4 
LTSC 
  
Step 4 

Send the Rehabilitation Summary to the Team Manager. 
 
What happens next 
Go to Act of Branch Manager recommendations 
 
Act on Branch Manager recommendations 
 
Responsibility 
Case Owner 
 
When to use 
Use this instruction when a Branch Manager has provided guidance on proceeding with a Long Term 
Service Claim (LTSC). 
 
Step 1 
Discuss the Branch Manager’s decision with your Team Manager. 

 
Step 2 

Scan and save the Rehabilitation Summary into the client’s claim in Eos. 
 
Step 3 

Complete the actions documented by the Branch Manager. 
If the decision  then... 
is to... 
• 
complete the ACC6250 Transfer checklist for Long Terms Service Claims  
• 
contact the client to  
• 
discuss the outcome, 
• 
answer any client questions 
accept for LTSC 
• 
determine the most appropriate method of ongoing contact or plan 
the next case management steps. 
• 
record this contact in Eos 
• 
go to step 4 
• 
update the Action Plan and IRP 
not accept for 
• 
continue to manage the client using best practice case management 
LTSC 
guidelines 
• 
this process ends 
  
Step 4 

Request that the claim is reviewed by the LTSCU. 
 
Step 5 

If accepted by the LTSCU, ask a Team Manager to transfer the electronic claim to the LTSC Unit in 
Eos. 
 
What happens next 
This process ends. 


2. Transferring care indicated clients to the RCU 
 
Case Owners, Branch Managers and Regional Operational Managers use this process to transfer a 
care indicated client to the Remote Claims Unit (RCU).  
 
If the transfer is approved, the branch manager arranges the transfer. If the transfer is not approved, 
we continue to manage the client in line with their individual management plan. 
 
 
 
Confirm transfer recommendation with branch manager 
 
Responsibility 
Case owner 
 
When to use 
Use this instruction to confirm a Remote Claims Unit (RCU) transfer recommendation with the branch 
manager. 
 
Instruction 
 
Step 1 

Discuss the client transfer to the RCU with your branch manager, focusing on the specific threats 
made to ACC staff or providers. Useful information to discuss includes: 
•  details of the risk events that led to the care indicator being put in place 
•  details of any events or actions that demonstrate the client could pose a direct risk to the 
safety of staff or providers 
•  historical information about the client 
•  the reason why the RCU transfer is the best course of action. 
  
What happens next 
The branch manager will discuss the RCU application with the Health, Safety and Wellbeing Team 

If the transfer is...  then... 
agreed 
go to Complete RCU referral form  
• 
discuss an alternative solution with the branch manager 
not agreed 
• 
go back to the Managing care indicated clients process 
  
Complete RCU referral form 
 
Responsibility 
Case owner  
 
When to use 
Use this instruction to complete a Remote Claims Unit (RCU) referral form to apply for a client to be 
transferred to the RCU. 
 
Instruction 
 
Step 1 

Complete an ACC2222 Remote Claims Unit referral form and have this endorsed by your branch 
manager. 
 
Step 2 

Email the completed form to the Security Advisor. 
 
What happens next 
Go to Assess RCU transfer request. 
  
Assess RCU transfer request 
 
Responsibility 
Security Advisor 
 
When to use 
Use this instruction to review a request to transfer a care indicated client to the Remote Claims Unit 
(RCU). 
 
Instruction 
 
Step 1 

Review the party record in Eos, the client file and the ACC2222 Remote Claims Unit referral form. 
Contact the branch manager to discuss if required. 
 
Step 2 

Consider whether all management options have been exhausted before deciding whether the client 
meets the criteria for the RCU. Contact the RCU manager with a recommendation as to whether the 
client should be transferred or not. 
 
 
 


Step 3 
Use the following table when the RCU manager, in consultation with the Manager Partnered 
Recovery, reaches a decision. 
If the decision is...  then... 
to transfer the client  go to step 4 
• 
refer the matter back to the branch manager with suggestions for the 
not to transfer the 
client’s management plan  
client 
• 
go back to the Managing care indicator clients process 
  
Step 4 
Inform the branch manager of the decision. 
 
What happens next 
The RCU staff complete the transfer process to the RCU. 
Go to Transfer ownership in Eos. 
  
Transfer ownership in Eos 
 
Responsibility 
Branch manager 
 
When to use 
Use this instruction when the Manager Partnered Recovery approves a request to transfer a client to 
the Remote Claims Unit (RCU). 
 
Instruction 
 
Step 1 

Complete (or get the case owner to complete) an ACC29 File summary and overview form and upload 
it to the claim file along with all other relevant information. 
 
Step 2 
Open the client’s active claim and click the ‘To Department’ magnifying glass icon. 
 
Step 3 
Navigate to and click on the ‘Remote Claims Unit’ department (page 2). 
 
Step 4 
Click the ‘Reason’ drop-down menu and select ‘Requested from Branch/CC’. 
 
Step 5 
Add any other applicable information to the ‘Description’ field and click ‘OK’. 
 
What happens next 
Repeat steps 2-5 for each of the client’s active claims. 
This process ends. 


3. Transferring a claim to the Wellington Central Branch 
 
Case owners, branch managers and area leaders use this process to transfer a claim to the 
Wellington Central Branch (WCB). 
 

 
 
Complete a referral form 
Responsibility 
Case owner 
 
When to use 
Use this instruction to decide when and how to use the referral form for transferring a claim to the 
Wellington Central Branch (WCB).  This ensures complex clients will be managed in the one place 
allowing us to be flexible yet consistent in looking after the client’s needs. 
  
Before you begin 
Make sure you have: 
•  the correct client file for completing the referral form. 
•  enough evidence to show the client meets the criteria to be transferred to WCB 
 
WCB criteria 

The client has placed unreasonable demands on staff time, to the extent that case management of the 
claim has become unduly burdensome in the view of the Branch/Centre Manager. This may include, 
without limitation, repeated frivolous requests, complaints or phone calls/correspondence of a 
confrontational nature. 
 
 
 


Instruction 
 
Step 1 

If the client… 
then… 
• 
complete the ACC6267 Wellington Central Branch transfer form for 
meets the WCB criteria 
transferring client to WCB 
• 
go to step 2 
does not meet the WCB  Manage as BAU 
criteria 
  
Step 2 
Send the form to the Branch Manager in your area for review 
 
Step 3 

If there… 
 then… 
is enough 
• 
the Branch Manager will send it to the Area Leader for endorsement 
information 
• 
go to Make decision to transfer to WCB. 
the Branch Manager will ask the Case Owner to provide more information. If not 
is not enough 
available, other options need to be looked at such as discussing with other 
information 
managers on appropriate strategies. 
  
  
What happens next 
Go to Make decision to transfer to WCB 
 
Make decision to transfer to WCB 
 
Responsibility 

Area Leader/National Manager Claims Management Network 
 
When to use 

Use this instruction to endorse and approve the transfer of client to WCB 
 
Before you begin 

Make sure you have the form that has been reviewed by the Branch Manager. 
 
Step 1 

If there is… 
 then… 
The Area Leader returns the form to Branch Manager to complete the 
insufficient information 
missing information. 
on the form 
  
• 
the Area Leader endorses the form and sends to National Manager 
sufficient information 
Claims Management Network for approval 
• 
go to step 2. 
  
 
 

Step 2 
If you... 
  then… 
ask the Case Owner to complete the full File summary and 
agree with the 
overview then upload it to the claim file along with all other relevant 
recommendation to transfer 
information such as contacts, and transfer claim to WCB Via Eos task. 
to WCB 
  
don’t agree with the 
 return the form to the Area Leader to manage. 
recommendation to transfer 
  
to WCB 
 
End of the process