This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'Summary of Customer Service responses'.

6 Henderson Valley Road, Henderson, Auckland 0612 
Private Bag 92265, Auckland 1142, New Zealand 
Ph 09 355 3553   Fax 09 355 3550 
13 December 2016 
Dan Hawke 
[FYI request #4937 email] 
Dear Mr Hawke 
Local Government Official Information and Meetings Act 1987 
Thank you for contacting Auckland Transport on 13 November 2016 requesting information relating to emailed 
customer service responses. 
Auckland Transport’s response to your request for information is as fol ows: 
Your current SLA targets 
Correspondence Type 
Customer Contact â€“ Written Team who handle feedback 
80% answered within 24 hours   
received from emails and web forms 
(this SLA applies to acknowledging and 
assigning the enquiry to the applicable business 
unit for a response.  This is not the SLA for 
handling an enquiry in its entirety
Standard response time 
10 working days 
LGOIMA response time 
20 working days 
Level 2 complaints response time 
5 working days 
Tracking of these targets for the past six months, to end of October 2016 
Auckland Transport is currently unable to extract reliable tracking information on SLA targets from our CRM 
system as there are a number of variables that can impact on the SLA result, ie. system unable to recognise if a 
LGOIMA timeframe has been extended, cases on hold awaiting further information etc.  The request is such 
that it would require us to manually go through each of the thousands of requests received per month to 
determine accurately whether the SLA target was met or not.   
Your request is therefore refused under section 17(f) of the Act as the information requested cannot be made 
available without substantial collation and research. 

Number of emailed/web form queries for this period broken down per month 
We have attached an extract from the November 2016 Board Report which shows monthly written volumes for 
for the period in question. 
Number of emailed/web form queries where you have sent no response, broken down per month and if 
possible, by reason you did not respond (eg. Stil  waiting/spam/consider case already closed without 
responding further). 

Auckland Transport does not hold information to the level of detail sought by your request.  The request is such 
that it would require us to go through each of the thousands of requests received per month to determine 
whether an emailed response was sent and if not, the reason we did not respond.   
It is important to note that no one team manages customer service responses and there are business partners 
(operators, contractors etc) who may be involved and depending on the feedback, may be better placed to 
Your request is therefore refused under section 17(f) of the Act as the information requested cannot be made 
available without substantial collation and research. 
We trust this information has addressed the matters raised however you have the right in accordance with 
section 27(3) of the Local Government Official Information and Meetings Act 1987 (LGOIMA) to make a 
complaint to the Office of the Ombudsman if you are not satisfied with our response. 
Yours sincerely 
Annemarie Hodgson 
Customer Contact Operations Manager 
Attached:  Written Volumes.pdf