Vice-Chancellor’s Office 
 
 
 
24 October 2024 
 
 
 
Michael  
 
 
By email: [FYI request #28535 email] 
 
 
 
Tēnā koe Michael  
 
 
I  refer to your Official Information Act 1982 (“Act”)  email  request  of  26 September 2024, 
seeking information on the University’s IT services. 
 
You had specifically sought the following information: 
 
•  a copy of the Service Level Agreement between IT services and students of Lincoln 
University; 
•  the number of requests made to IT services in years 2019 to 2024; 
•  the average resolution time of requests made to IT Services in years 2019 to 2024; 
and 
•  all correspondence (emails, Teams, Signal, Whatsapp, etc) between IT services team 
members regarding resolution time or level of service.  
•  copies of all complaints received by IT services.  
 
Service Level Agreement  
Such agreement between IT Services and Lincoln University students does not. This part of 
your request is therefore refused pursuant to s. 18(e) of the Act.  
 
Number of Requests 
Please find below the number of recorded incidents and requests logged in the Service Now 
ticketing system for the years you have requested (2024 to the end of September): 
 
Year 
IT helpdesk requests 
2019 
11251 
2020 
10327 
2021 
10820 
2022 
13123 
2023 
22534 
2024 to end September  
14795 (to end of September) 
 
 
 

---

 
This is also presented graphically below:  
 
 
Resolution Times 
Lincoln University is not able to provide IT request resolution times  as  it  does  not  record 
information other than when the ticket was opened and then again when it was closed. This 
does not consider working hours and suspend the clock over non-working periods that may 
occur for any reason, including awaiting further contact or information from the requestor. 
 
To try an extrapolate further data would be onerous, requiring each IT ticket to be manually 
reviewed and given >6,500 tickets raised, amounts to substantial collation and research. This 
part of your request is therefore refused pursuant to s. 18(f) of the Act. 
 
All Correspondence within IT 
This part of your request is refused pursuant to s. 18(f) of the Act as the requested information 
cannot be made available without substantial collation or research.  
 
Copies of Complaints 
This part of your request is refused pursuant to s. 9(2)(a)  and s.9(2)(ba)  of the Act, as 
complaints involving third parties are subject to obligations of confidentiality and privacy to 
those complainants. It is also refused pursuant to s. 18(f) of the Act,  as the requested 
information cannot be made available without substantial collation or research 
 
Please note that you are entitled, under the Privacy Act 2020, to request information held by 
the university if it involves a complaint made to the university by you.   
 
 
 

---

 
If you wish to discuss this response, please contact the undersigned. 
 
Please note that you are entitled, under section 28 of the Official Information Act 1982, to have 
this response reviewed by the Office of the Ombudsman. 
 
 
Nāku noa, nā 
 
 
 
Tim Lester 
General Counsel 
 
 
Email: [email address] 
 

---