This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'Citizenship application processing delays causing frustration'.

5 November 2021 
45 Pipitea Street, Wellington 6011 
Phone +64 4 495 7200  
Rakesh Tyagi 
[email address] 
Tēnā koe Rakesh 
OIA request 21/22 2088 Request for information relating to citizenship processing timeframes 
Thank you for your Official Information Act (Act) request received by the Department of Internal 
Affairs (Department) on 4 October 2021.      
You requested –  
The application processing time taken is causing a great frustration among all the 
applicants .it is surprising that still people who applied in 2020 are waiting to know the 
outcome of their application. 

Will you please tell that : 
1.  Is there any staffing issue that is causing delays? 
2.  Is it processing time taken which is causing delays? 
3.  Why even allocation to a case officer is taking several months? 
4.  Which month applications are being processed now? 
5.  How many applications you received from 1.1.21 till 30.9.21 ( both online and off line) in 
all the offices throughout the country? 
6.  How many online and offline applications in all the offices have been proceeded this year 
since 1.1.21? 
7.  How many staff members are working every month and how many applications are 
processed by an office on a average per month? 
In response to your request, I can provide you with the following information. 
Questions one, two and three 
I can confirm that there are several factors contributing to the current processing timeframes 
for citizenship applications.    
The Department is currently in the process of transitioning citizenship processing systems which 
has been a contributor to the delays in processing timeframes. This transition is from a paper-
based application system supported by aging technology, to a modern customer-centred case 
management system which supports a fully online application process.     

I note that with the introduction of this new system, there has been a reduction of output in the 
period of the new system being introduced and the old one phased out. Processing timeframes 
have been further impacted by the training requirements for staff on the new system, staff 
becoming proficient in the new system and the need for staff to work across both the online 
and offline systems. I note that the inability for all staff to work at full productivity during 
COVID-19 lockdowns has also contributed.     
It is important to explain that the new system is being designed iteratively, with new features 
and functionality being developed progressively. New features that have been and will be 
released will automate more aspects of the process and subsequently provide faster processing 
In addition to the changes in systems, limited citizenship processing occurred during COVID-19 
lockdowns, as unlike birth or death registrations, it was not deemed an essential service. Some 
key systems are not able to be accessed offsite due to privacy and security reasons, which 
meant processing applications from home was not a feasible option for many of our staff. The 
Department followed Ministry of Health COVID-19 guidelines including physical distancing in the 
office, which limited the number of staff who could physically be present in our workplace to 
undertake their work. This limitation remains in our Auckland office. 
Question four 
I can confirm that as at 4 November 2021, the oldest paper application waiting to be allocated 
to a staff member for processing was from 4 December 2020, and the oldest online application 
waiting to be allocated for processing was from 6 January 2021. 
Questions five, six and seven 
The portion of question five relating to the number of online applications received per office 
must be refused pursuant to section 18(e) of the Act; that the document alleged to contain the 
information requested does not exist. This is because online applications come through a 
central online system, and are then allocated to case officers throughout the country in order of 
received date, opposed to being submitted directly to a specific office. 
I can I can advise that pursuant to section 15(1)(b) of the Act, the Department has decided to 
provide you with the information you seek for the portion of question five relating to the 
number of paper applications received per office, and questions six and seven. However, we are 
still working to prepare the Information for release and will provide it as soon as practicable. We 
anticipate having the requested information to you no later than 17 November 2021. 
In the meantime, you may be interested in other responses that have previously been published 
on this topic. You can find earlier requests at
Further comments 
I can assure you that the Department has been endeavouring to reduce these timeframes as a 
top priority, working hard behind the scenes to create and implement strategies to decrease the 
long wait times currently effecting citizenship applicants. This includes more training, investing 
in technology changes to speed things up, and establishing a temporary workforce dedicated to 
working through these applications.     
Page 3 of 3 

It may be if interest to you to know that a team of 10 temporary staff has been brought on to 
process the approximately 9,000 cases that remain in the old system, freeing up existing staff to 
increase proficiency and speed in using the new system. New staff need to be trained in systems 
and policy, and it can take several months before they begin to impact processing times.  
Although we are unable to predict a specific date citizenship by grant processing timeframes will 
reach the standard two to five months again, the Department is confident that the above steps 
taken mean we will have the skills and processes in place early next year, to ensure we can slow 
the backlog and begin to reduce it by mid-2022.   
As this information may be of interest to other members of the public, the Department has 
decided to proactively release a copy of this response on the DIA website. All requestor data, 
including your name and contact details, will be removed prior to release. The released 
response will be made available here:
You have the right to seek an investigation and review by the Ombudsman of this decision. 
Information about how to make a complaint is available at or 
freephone 0800 802 602.  
Ngā mihi 
Julia Taylor 
Manager Operational Policy and Official Correspondence  
Service Delivery and Operations 
Page 3 of 3