This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'Information regarding cancellation of bus services'.

By email 
Shed 39, 2 Fryat  Quay 
Pipitea, Wellington 6011 
PO Box 11646 
5 December 2018 
Manners Street 
Wellington 6142 
T  04 384 5708 
File Ref:  OIAP-7-8541 
F  04 385 6960 
Hugh Davenport 
[FYI request #9014 email] 
Dear Mr Davenport 
Request for information 2018-325 
I  refer  to  your  request  for  information  dated  7  November  2018,  which  was  received  by  Greater 
Wellington  Regional  Council  (GWRC)  on  7  November  2018.  You  have  requested  the  following 
“I would like information regarding cancellation of bus services for the last year. 
Could you please provide the following information, split into categories described below: 
1. The raw number, and percentage of cancelled bus services over: 
a) The whole metlink network 
b) Each route 
c) The whole metlink network broken down into months 
d) Each route broken down into months 
2. In regards to the above numbers, the number of those cancelled bus services that were incorrectly 
displayed on RTI display boards, with the same break down a, b, c, d. 
3. In regards to the numbers from section 1. The average number of complaints for each cancelled 
service, with the same break down a, b, c, d. 
4. In regards to the numbers from section 2. The average number of complaints for each cancelled 
service, with the same break down a, b, c, d. 
5. In regards to the numbers from section 1. The average number of passengers who boarded the 
next non-cancelled service on the same route, with the same break down a, b, c, d. This information 
should be available via fare records, including snapper data. 
6. In regards to the numbers from section 5. The average number of passengers who had concession 
cards (child, secondary student, tertiary student, eldery (supergold), disabled, any other 
concessions), split into each concession category, and further split with the same break down a, b, c, 


7. In regards to the numbers from section 1. The average number of passengers who would normally 
have boarded at the same time/day as the cancelled service, and at the same time as the next non-
cancelled service for that route, with the same break down as a, b, c, d. This information should be 
available via fare records, including snapper data. 
8. In regards to the numbers from section 7. The average number of passengers who had concession 
cards (child, secondary student, tertiary student, eldery (supergold), disabled, any other 
concessions), split into each concession category, and further split with the same break down a, b, c, 
GWRC’s response follows: 
The  following  provides  the  information  you  have  requested  for  a  period  between  1  October  2017 
and 31 October 2018: 
1.  Number and percentage of cancelled bus services for: 
a)  The  whole  Metlink  network:  The  datasheet  ‘a-Whole  network’  in  Attachment  1  contains  the 
information  that  shows  approximately  0.81%  of  total  scheduled  bus  services  (9,313  out  of 
1,150,712), were cancelled over the reporting period. 
b)  Each route: The datasheet ‘b-By route’ in Attachment 1 provides the number and percentage of 
cancelled bus trips against the scheduled bus trips for each bus route. 
c)  The whole Metlink network broken down into months: The datasheet ‘c-Network by month’ in 
Attachment 1 provides the total number and percentage of cancelled bus services by month. 
d)  Each  route  broken  down  into  months:  The  datasheet  ‘d-Route  by  month’  in  Attachment  1 
provides the number and percentage of cancelled bus services broken down by route and month. 
2.  Cancelled bus services incorrectly displayed on Real Time Information (RTI) 
The Metlink  RTI system is  set  up so that any  bus  service  that is  recorded in  the RTI system  as 
‘Cancelled’  would  be  displayed  accordingly  (correctly)  on  the  RTI  board  after  cancellation, 
unless there was a fault with RTI board.  
The  Metlink  RTI  system  that  records  instances  of  cancelled  bus  services,  does  not  record  the 
instances of faulty RTI display boards. Therefore, the available information does not identify the 
linkage between the faulty RTI boards and cancelled services.   
This  part  of  your  request  is  refused  in  accordance  with  section  17(e)  of  the  Local  Government 
Official Information and Meetings Act 1987 (the Act) on the basis that the information requested 
does not exist.  
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3.  Average number of complaints for cancelled services, for: 
a)  The  whole  Metlink  network:  The  datasheet  ‘a-Whole  network’  in  Attachment  2  contains  the 
information  that  shows  the  number  of  complaints  recorded  against  sub-code  ‘Cancelled 
Services’ and ‘Cancelling’ in the GWRC's Customer Response Management System (Resolve). 
b)  Each route: The datasheet ‘b-By route’ in Attachment 2 provides the number of complaints by 
route recorded against “Cancelled” and “Cancelling” sub-codes in ‘Resolve’ system. 
c)  The whole Metlink network broken down into months: The datasheet ‘c-Network by month’ in 
Attachment  2  provides  the  number  of  complaints  by  month  recorded  against  “Cancelled”  and 
“Cancelling” sub-codes in ‘Resolve’ system. 
d)  Each  route  broken  down  into  months:  The  datasheet  ‘d-Route  by  month’  in  Attachment  1 
provides  the  number  of  complaints  by  route  and  month  recorded  against  “Cancelled”  and 
“Cancelling” sub-codes in ‘Resolve’ system. 
4.  Complaints relating to cancelled services incorrectly displayed on Real Time Information 
5.  Passengers boarding on the next service following a cancelled service 
6.  Passengers with concessions who boarded the next service following a cancelled service  
7.  For cancelled services, passengers who would normally have boarded at the same time/day as 
the cancelled service, and at the same time as the next non-cancelled service 
8.  In  regards  to  the  numbers  above.  The  average  number  of  passengers  who  had  concession 
cards (child, secondary student, tertiary student, SuperGold, disabled, any other concessions), 
split into each concession category, and further split with the same break down 

We  do  not  record  information  in  the  format  that  you  have  requested  in  questions  4  to  8.  The 
information  you  are  seeking  in  this  case  would,  therefore  need  to  be  extracted  and  compiled  from 
our available datasets in order to respond to your request. Compiling such information will require 
detailed  analysis  of  the  RTI  and  ticketing  data  and  extensive  processing,  reclassification  and 
collation  of  individual  records  of  complaints.  It  will  also  involve  quality  control  to  make  sure  the 
compiled information meets acceptable level of data reliability, accuracy and consistency.     
For example, producing the information on the average number of passengers who boarded the next 
non-cancelled bus service on the same route, with the same break down a, b, c, d would require one-
by-one matching of cancelled services extracted from RTI with the next available bus service on the 
same route extracted from RTI and timetables, and mapping the resulting data to boardings extracted 
from the boarding data obtained from bus ticketing systems (including Snapper) and the operators of 
the service. The resulting information would require quality control for accuracy and consistency. 
Likewise,  to  provide  the  average  number  of  complaints  for  each  cancelled  service  incorrectly 
displayed on RTI boards, with the same break down a, b, c, d would require detailed examination of 
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each  record  of  the  complaints  to  identify  the  ones  that  have  specifically  complained  about  the 
services that were cancelled and not correctly displayed on RTI boards. This would also require an 
examination  of  the  source  of  the  issue  (i.e.  whether  it  was  due  to  a  faulty  RTI  board  or  another 
Producing this level of information in an acceptable form and quality would require substantial time 
and effort to retrieve and process in addition to the time and effort already expended to answer the 
other  questions.  Our  estimate  is  that  it  would  take  up  to  12  working  days  of  additional  work  to 
export, analyse, process and collate the volume of data you have asked for.  
In  addition  to  the  substantial  work  required,  some  of  the  information  you  have  requested  contains 
personal  information  with  the  potential  to  undermine  the  privacy  and  security  of  individuals. 
Furthermore, we do not  hold the breakdown of boarding information by concession and fare types 
for all bus services for the months prior to introduction of the new bus network from mid-2018.  
Some operator information is also protected under commerciality agreements between GWRC and 
the  operators  of  the  services,  and  therefore  releasing  this  information  would  prejudice  commercial 
position of the bus operators. While we would need to consult with bus operators first, as it currently 
stands, your request is likely to be refused in accordance with section 7(2)(b)(ii) of the Act.  
GWRC has considered whether imposing a charge or seeking a time extension would enable us to 
process your requests under questions 4 to 8 as they currently stand.  However, we consider the time 
estimated to be involved in processing your request to be so great that neither charging nor seeking a 
time  extension  would  enable  us  to  process  your  request  in  a  manner  that  would  avoid  an  adverse 
impact on GWRC’s operations. 
GWRC has therefore elected to refuse the information you have requested under your questions 4 to 
8  in  accordance  with  section  17(f)  of  the  Act,  on  the  ground  that  the  extensive  amount  of 
information  which  you  have  requested  cannot  be  made  available  without  substantial  collation  and 
Alternative option 
We would be happy to further talk to you to assist you with refining your request in another manner 
so that we can provide you with information in a form which is manageable for us to process. 
As previously requested, please telephone  Catherine Jones, Public Transport Commercial Manager 
on  021  193  4260  to  discuss  what  outcome  you  want  to  achieve  so  that  we  can  consider  how  we 
might process it in a manner that does not unduly disrupt our operations. 
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If you have any concerns with the decision(s) referred to in this letter, you have the right to request 
an  investigation  and  review  by  the  Ombudsman  under  section  27(3)  of  the  Local  Government 
Official Information and Meetings Act 1987.  
Yours sincerely 
Angus Gabara  
General Manager, Public Transport (Acting)