This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'Total number of 2016/17 phone calls reviewed for training purposes'.

7 December 2017 
Sam Kerse 
[FYI request #6841 email] 
[email address] 
Dear Sam Kerse                                                                                         Reference: 0051001 
Official Information Act Request 
Thank you for your request of 16 November 2017, asking for the following information under 
the Official Information Act 1982:  
I  wish  to  receive  the  number  of  'transcribed'  and  'manual y  reviewed'  calls  that 
have  been  used  specifically  for  the  development  of  training  programmes  in  the 
2016/17 financial year.  

Our response 
ACC records phone calls for the purposes of training and quality. In our contact centres, the 
aim  is  to  evaluate  four  phone  calls  each  month  for  each  call  centre  representative.  There 
were  12,874  phone  calls  evaluated  across  our  Business  Customer,  Provider,  Client,  and 
Collections and Recoveries contact centres in the 2016/17 financial year (1 April 2016 to 31 
March 2017).  
Phone calls are not generally transcribed for training or quality purposes. A phone call may 
be transcribed if a client requests a copy of a phone call recording and we elect to provide a 
transcript rather than an audio copy of the phone cal . This does not form part of our training 
and quality process for staff. 
In  the  past,  we  did  not  maintain  a  library  of  phone  calls  for  use  in  training  programmes. 
Phone calls from experienced contact centre staff, or phone calls identified as examples of 
good  customer  service,  were  selected  for  use  in  training.  However,  the  number  of  phone 
calls,  and  how  often  the  examples  were  replaced,  has  not  been  recorded,  and  it  is  not 
possible to provide you with an accurate number of phone calls used specifically for training 
programmes in the 2016/17 financial year. 
We  must  therefore  decline  your  request,  as  the  information  does  not  exist,  or  cannot  be 
found. This decision complies with section 18(e) of the Act. 
It may interest you to know that we have recently established a new phone call library with 
examples  of  phone  calls  that  can  be  used for training  programmes. These  phone  calls  are 
stored for a three month period and are continually replaced with new examples.  

Queries or comments 
If you have any questions or concerns about the information provided, ACC will be happy to 
work with you to resolve these. Please address any concerns by emailing [email address] or 
in writing to Government Engagement and Support, PO Box 242, Wellington 6140.  
If  you’re  unhappy  with  ACC’s  response,  you  may  make  a  complaint  to  the  Office  of  the 
Ombudsman. You can call them on 0800 802 602 between 9am and 5pm on weekdays, or 
write to The Office of the Ombudsman, PO Box 10152, Wellington 6143
Yours sincerely 
Government Engagement and Support