24 July 2025 
 
Ref: DOIA-REQ-0016929 
 
I J 
Email: [FYI request #31408 email] 
 
 
Tēnā koe I J, 
 
Thank you for your email of 26 June 2025 to the Ministry of Business, Innovation and Employment (MBIE) 
requesting, under the Official Information Act 1982 (the Act), the fol owing information: 
 
Please provide al  cal  centre metrics for the tenancy services 0800 number by month for 2025 
including total number of cal s, average wait time, abandoned cal s and average handle time. 
 
Please also provide information on the number of instances when cal s were not accepted due to not 
having enough capacity to handle the cal s for 2025 
 
Please find attached related documents to your request for call centre metrics. We do not have any 
information ‘on the number of instances when cal s were not accepted due to not having another capacity to 
handle the cal s for 2025.’ For your awareness, at peak times with high demand, the Customer Service Centre 
may use “call capping” as needed, this helps manage calls coming into the queue near the end of the business 
day and ensures we can respond to callers already in the queue. 
 
MBIE acknowledges that delays in reaching Tenancy Services in the Customer Service Centre team can be 
frustrating, and we are actively working to reduce wait times. 
 
Call volumes vary due to seasonal rental activity and to help manage queues, we regularly update our 
recorded phone messages about any delays. We also direct callers to online tools or callback options. 
 
Training and upskil ing team members on new processes can lead to increased response times for cal s, email 
responses and complex tenancy queries. MBIE is committed to improving our customer service and is 
recruiting to boost capacity for peak times. We thank customers for their patience and understanding. 
 
If you wish to discuss any aspect of your request or this response, or if you require any further assistance, 
please contact [email address]. 
 
You have the right to seek an investigation and review by the Ombudsman of this decision. Information about 
how to make a complaint is available at www.ombudsman.parliament.nz or freephone 0800 802 602. 
 
Nāku noa, nā 
 
Wendy Devlin  
Head of Service Centre 
Customer Service Delivery 

---