Our ref 
012743 
12 July 2024 
Joe 
By email: [FYI request #27126 email]  
 
 
Tēnā koe Joe 
I understand you are: 
 
seeking information from the Ombudsman about the restriction of communication; and 
 
seeking an opinion from the Ombudsman about a specific situation.  
Information about the restriction of communication   
Please note that the Chief Ombudsman is not subject to the Official Information Act 1982 (OIA), 
and is generally precluded from releasing information due to the statutory obligations of secrecy 
and confidentiality set out in the Ombudsmen Act 1975. In saying this, we do our best to respond 
to information requests where possible (subject to these secrecy and confidentiality 
requirements).  
As you are aware, the Ombudsman’s unreasonable complainant conduct manual sets out the 
Ombudsman’s general expectations and guidance for public sector agencies when considering 
whether to modify or restrict an individual’s communication or access with it. This may include 
considering alternative service arrangements regarding email correspondence (please see page 
99). The manual was based on original work by the NSW Ombudsman’s office, and was refined 
through extensive consultation with a range of Ombudsman offices and complaint handlers, as 
well as with specialists and professionals from a range of disciplines. The manual also drew on 
academic research. You can read more about how the manual was developed, including lists of 
the publicly available resources that informed the guidance on page 3 (of the introduction) as well 
as on pages 14, 129, and 130 (in the body of the manual).  
The Ombudsman has not produced or published specific guidance on ‘email redirection’. 
However, the Ombudsman’s position on whether an agency has acted reasonably in redirecting, 
modifying or restricting a complainant’s email access will depend on the particular circumstances 
of the case (including any applicable legislative obligations). As mentioned below, the 
Ombudsman would not generally provide commentary on these matters outside of a formal 
complaint investigation.  
While the Ombudsman is limited by the secrecy and confidentiality requirements mentioned 
above, you might find the Ombudsman’s published opinion on a complaint involving email 
quarantining to be of interest. A link to this publication (published under the Ombudsmen Rules 
1989) is here.  
 

---

Office of the Ombudsman | Tari o te Kaitiaki Mana Tangata 
 
 
 
Opinion about a specific situation 
I understand you would like an opinion from the Chief Ombudsman about whether an agency’s 
actions are reasonable. The Ombudsman is able to determine whether an agency’s actions are 
reasonable, but only after a detailed investigation process. If you wish, you can start this process 
by completing the complaint form on our website. Please include: 
 
A description of what has happened, including the specific act or decision of ACC that you 
are complaining about; 
 
A copy of your complaint to ACC, and its response; and 
 
An explanation about why you are not satisfied, and what might resolve your complaint.  
Naku, noa nā 
 
 
John Lindeman 
Principal Advisor  
 
 
Page 2 

---