This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'Do ACC keep a digital account log of their telecommunications'.

30 March 2023 
Carole Young 
[FYI request #21977 email] 
Kia ora Carole 
Your Official Information Act request, reference: GOV-023674 
Thank you for your email of 2 March 2023, asking for the fol owing information under the Official 
Information Act 1982 (the Act): 
•  Do ACC keep a telecommunications log, or footprint, of phone calls made and/or recieved to ACC 
staff direct dial lines in branches, or to the 0800 number? (To clarify, not a recording of the 
conversation itself) 
•  Does a phone log accounting system exist, such as to capture information from a staff members DDI 
number, used to make or receive a phone call, the time of day, and length of call? If so, how long 
are these records kept for, and what information does it capture? 
•  If there is a dispute with many calls to and from an ACCs Case Managers DDI not lodged in a clients 
claim file, and acc claims they are lost or missing from ACCs system - can call log records show that 
these calls took place by cross referencing the clients phone number into a search parameter, for 
•  If there is a 50+ missing calls from the client files system in a short amount of time, (assuming this 
call capture log exists, as most government departments do have them) would this be the correct 
way to source evidence that these phone calls happened, or is there a different protocol or system in 
place as a safeguard to retrieve that information? If the information exists, how would a client 
obtain it? 
ACC does not keep a telecommunication log beyond cal  recordings 
ACC uses Skype for Business, Microsoft Teams and, Genesys Engage Software for phone cal s. We keep a 
recording of calls made on Skype for Business and Microsoft Teams for 30 days and 90 days for calls made 
on Genesys. 
Our ability to extract recordings of individual calls is limited as it is heavily reliant on the circumstances of 
the cal . If a client or staff members DDI was used to make the cal , and we can source it, then we may be 
able to tell you what date and time the call was made, where the call went and how long the cal  was. 
Depending on the platform the cal  is made on, the cal  data may not be captured if the cal  is not 
connected. If someone dials our 0800 number, the call is always answered by the platform. However, if a 
client calls their Recovery Partner directly, the call must be answered or go to voicemail. As such, if the cal  
was not connected, the recording would not have been made. If the recording of a cal  were missing, it is 
likely this is because the request for the cal  recording was made outside the retention timeframe. 
ACC’s policy is that all interactions about a claim are documented in Eos 
For the purpose of your request, our Eos records are likely to be the most useful to you. Details of meetings 
between ACC and clients are entered on Eos as a ‘personal contact’ on the claim. Clients can request 
detailed records, including notes about any phone cal s, that are kept on their file. 
Requesting personal information 
Clients can request copies of recorded phone calls within the retention period or, after that time, the 
summary of the call and any notes from meetings or discussions included in their file. These requests are 
GOV-023674   Page 1 of 2 

treated under the Privacy Act 2020. Notes regarding calls made between a Recovery Partner and a client 
should be recorded on the client’s file. 
If you have any questions about this response, please get in touch 
You can email me at [email address]. 
If you are not happy with this response, you can also contact the Ombudsman via 
[email address] or by phoning 0800 802 602. Information about how to make a complaint 
is available at 
Ngā mihi 
Sara Freitag 
Acting Manager Official Information Act Services 
Government Engagement 
GOV-023674   Page 2 of 2 

Document Outline