This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'Complaints Investigation Policy and Procedure'.


























 
  
03 March 2023 
 
 
    
 
 
Our Ref: C51659 
 
Mr H J Manson 
By email: [FYI request #21700 email]  
 
Tēnā koe Mr Manson,  
Official Information Act 1982 (OIA):  
Thank you for your request made via website request dated 2 February 2023 in which you 
requested the following: 
I wish to request any of the REA's internal policies, procedures, and/or documents relating to the 
REA investigating complaints against Real Estate Agents, Branch Managers, and/or Salespeople. 

We have considered your request under the OIA. In responding to your request, where possible 
we have provided copies of document relevant to Real Estate Authority (REA) decision making 
regarding  investigating  complaints  against  real  estate  agents,  branch  managers  and 
salespeople.  
This includes all relevant documents within the parameters of your request from when a formal 
complaint  is  received,  up  to  the  point  in  which  a  complaint  is  referred  to  a  Complaints 
Assessment Committee and is therefore no longer subject to REA decision making.  
Information being released  
Internal policies, procedures and/or documents relating to the investigation of complaints 
REA has a number of internal documents and policies in place for handling formal complaints 
received under the Real Estate Agents Act 2008. We have provided you with copies of relevant 
internal policies and processes and templates that we use in handling formal complaints. 
Please find attached with this letter, copies of: 
1.  Early Resolution Process manual dated March 2019  
2.  REA Investigations Manual v2017 
We  note  that  as  an  independent  and  proactive  regulator,  REA  is  always  looking  for 
opportunities  for  improvement  of  our  systems  and  processes.    In  2022  we  commenced  a 
complaints  and  licensing  improvement  project.  This  project  is  on-going  and  therefore,  I 
highlight that, all of the documents falling within the scope of your request will likely be the 
subject of further review, consideration and possible amendment as part of the project.  
Next steps 
If you wish to discuss this response with us, please contact me by phone on 04 815 8580, or 
by email at [email address]. 
 





 
You have the right to make a complaint, in respect of this response, 
to the Ombudsman. Information about how to make a complaint is available at 
www.ombudsman.parliament.nz. You may make the complaint online at that web address, 
by email at [email address], or in writing to the following address: 
The Ombudsman 
PO Box 10 152 
WELLINGTON 6143 
 
Nāku iti noa, nā 
 
Josh Doherty  
Head of Regulatory Services 
 

Document Outline