This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'Phone Call Recordings'.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Amanda Murtagh 
 
[email address].o
  rg.nz 
 
 
 
Dear Amanda Murtagh 
On  23 August 2021  you emailed the Ministry of Social Development (the Ministry) 
requesting, under the Official Information Act 1982  (the Act), the following 
information: 
•  What phone calls between clients and the Ministry of Social Development 
are recorded? 
All calls between clients and the Ministry’s 0800 contact centre staff are recorded, with 
the exception of calls to the Allegation Line.  
Note that recording begins only when the contact centre staff member is connected to 
a client.  Parts of the call where  a client is listening to announcement messages, 
entering their client number, or listening to music while waiting in queue are not 
recorded. Before being connected to a staff member, a message is played to advise 
the caller that their call will be recorded. 
The contact centres also record outgoing calls to clients. In this case, the staff member 
advises the client the call is being recorded at the beginning of the conversation.  
In both cases, call recordings are used for training purposes to enable staff to learn 
how to manage different types of calls and to measure the quality of information 
provided by staff to clients. 
Calls made to or from individual staff desk phones or cell phones, such as calls to or 
from a specific Case Manager’s desk phone, are not recorded (except for voicemail).  
Calls transferred from contact centre staff to other phone numbers stop being recorded 
when the contact centre staff member leaves the conversation. 
The principles and purposes of the Official Information Act 1982 under which you made 
your request are: 
•  to create greater openness and transparency about the plans, work and 
activities of the Government 
•  to increase the ability of the public to participate in the making and 
administration of our laws and policies 
•  to lead to greater accountability in the conduct of public affairs.   
This Ministry fully supports those principles and purposes. The Ministry therefore 
intends to make the information contained in this letter and any attached documents 
available to the wider public. The Ministry will do this by publishing this letter on the 
Ministry of Social Development’s website. Your personal details will be deleted and the 
Page 1 of 2 
 
The Aurora Centre, 56 The Terrace, PO Box 1556, Wel ington  • Telephone 0-4-916 3300 • Facsimile 0-4-918 0099 


Ministry will not publish any information that would identify you as the person who 
requested the information. 
If you wish to discuss this response with us, please feel free to contact 
[MSD request email].  
If you are not satisfied with this response regarding what phone cal s between clients 
and the Ministry of Social Development are recorded, you have the right to seek an 
investigation and review by the Ombudsman. Information about how to make a 
complaint is available at www.ombudsman.parliament.nz or 0800 802 602.  
Yours sincerely 
P.P. 
 
 
Geoff Cook 
General Manager, Contact Centre and Digital Services 
Service Delivery 
 
Page 2 of 2 
 

Document Outline