[IN CONFIDENCE RELEASE EXTERNAL] 
 9 July 2021 
T Barnett 
[FYI request #15779 email] 
Dear T Barnett 
Thank you for your request made under the Official Information Act 1982, received on 14 
June  2021.  You requested Inland Revenue’s policies/procedures for dealing with 
complaints. 
Inland Revenue has a dedicated Complaints Management Service (CMS)  Team  that 
provides an objective and impartial avenue for customers to resolve complaints that have 
been unable to be resolved through the usual business process.   
Inland Revenue’s complaint procedures are publicly available on the Complaints, 
compliments and disputes page on the Inland Revenue website.  
The website page outlines that: 
•
Formal  complaints can be made  through completing the complaints form, or by
contacting the CMS Team by sending a message through myIR, calling them or
writing to them by post.
•
Complaints cases will be managed and assigned to a case management officer who
will liaise with the areas involved with the  complaint. They will keep the
complainant informed of the status of the complaint and the outcome, and get in
contact if more information is required.
•
Complaints can be escalated further at any time to the Office of the Ombudsman
New Zealand to review decisions made by Inland Revenue.
•
A separate dispute process is followed if an assessment or decision regarding tax
or child support is in dispute.
Every complaint received through the CMS Team is acknowledged within one working day, 
assessed and given the appropriate priority in accordance with the urgency of the issue 
raised.   
Inland Revenue aims to resolve a complaint case within 10 working days. However, the 
length of time to resolve a complaint case  depends on its complexity and case 
management officers discuss this with the complainant.   
Learning from complaints is an essential part of Inland Revenue’s commitment to continual 
quality improvement. Regular performance monitoring and reporting of complaints is 
readily available to Inland Revenue staff. 
Thank you again for your request. 
Yours sincerely 
Meade Perrin 
External Relationships Leader 
www.ird.govt.nz 
Ref: 21OIA1717 

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