This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'Concussions/mTBI: Inquiry into Claimant Experiences vs ACC and Contracted Clinicians Knowledge/Qualifications'.

10 June 2020 
Anthony Jordan 
[FYI request #12845 email] 
Tēnā koe Anthony 
Your Official Information Act request, reference: GOV-004917 
Thank you for your email of 15 May 2020, asking for the following information under the Official 
Information Act 1982 (the Act): 
  Please Supply information that would indicate dates the ACC has carried out: 
1.  research with Concussion Claimants that has identified their confidence with any ACC 
2.  research with Concussion Claimants that has identified their confidence with ACC Clinicians 
3.  research with Concussion Claimants that has identified their experiences with ACC Clinicians 
competence with Concussion issues 
4.  research with Concussion Claimants that has identified their confidence with non-ACC Clinicians 
opinions in dealing with thier Concussion complications 
5.  research with Concussion Claimants that has identified their experiences with non-ACC 
Clinicians competence with Concussion in dealing with their Concussion complications 

We have interpreted your request to be about research that ACC has commissioned and paid for. 
Also, we have interpreted the part of your request about ‘ACC clinicians’ to relate to Clinical Advisors 
employed by ACC, and ‘non-ACC clinicians’ to be clinicians who provide services through contracts, Cost 
of Treatment Regulations, or non-contracted/one-off arrangements. 
ACC research 
We are unable to locate any research ACC has conducted that meets the criteria in your request. Your 
request is therefore declined under section 18(e) of the Act, as despite reasonable efforts to find the 
information requested it cannot be found or it does not exist. 
However, ACC does, through a number of streams of work, specifically obtain insights into the customer 
experience of ACC’s customer groups, ie clients, providers, business customers and the general public of 
New Zealand. These streams include: 
•  A closed loop feedback system. This is a platform through which we can gather customer feedback 
related to specific ACC interactions, eg through people calling our contact centre or using our digital 
tools. We invite feedback about these types of interactions via email or text invitations to complete 
a short, interaction-focused questionnaire. 
•  Regular relationship level customer experience surveys. These are provided by external researchers 
and are intended to monitor the overal  relationship of our customers with us on the ‘bigger’ 
questions – eg trust, overal  satisfaction, opportunities for improvements etc, as opposed to 
feedback on specific interactions. 
•  Outcomes after injury. We have recently started a quarterly survey that explores our customers’ 
experiences returning to work after an injury and their broad wellbeing outcomes. Experiences with 
and confidence in clinicians is not covered by this survey. 

•  We also obtain insights through analytics, our customer advisory panels, and our human centred 
design team who undertake qualitative research (interviews) with various customer groups based 
on specific projects or focus areas. We have not done anything specific to concussions. 
•  Client feedback is a requirement in some contracts but not in the Concussion Services contract. 
Who to contact 
If you have any questions, you can email me at [email address]. 
If you are not happy with this response, you have the right to make a complaint to the Ombudsman. 
Information about how to do this is available at or by phoning 0800 
802 602. 
Nāku iti noa, nā 
Sasha Wood 
Manager Official Information Act Services 
Government Engagement & Support 
Accident Compensation Corporation 
Page 2 of 2 

Document Outline