19 December 2016 
 
Jake Preston   
 
Sent via FYI.org.nz: [FYI request #5017 email] 
 
 
 
 
Dear Mr Preston  
  
Request for information 
 
I refer to your Official Information Act 1982 (OIA) request dated 25 November 2016 where 
you requested the following: 
 
“What specific audit processes does Southern Response have in place to ensure 
that the experts hired by Southern Response, including project managers,  and 
used by Southern Response to provide support and professional advice with 
regard to claims, are correctly billing for the number of hours actually worked by 
those experts and project managers on each claim? Are those costs verified and 
deducted from the insureds when Southern Response cash settles a claim?” 
 
In response to your request, we comment as follows: 
 
Project Management 
 
Arrow’s project management costs are reviewed and signed off by Southern Response 
finance staff, subject to an assessment of reasonableness for the type and complexity of a 
particular project.  A benchmark or standard hours scheme is in place and performance 
against these benchmarks monitored quarterly. Southern Response’s Internal Audit team 
undertakes weekly spot checks of the signed off invoices to ensure compliance.   
 
Project management costs already incurred will not usually be included in the amount of a 
cash settlement offer.  The offer will be reflective of the stage in the settlement process 
which had been reached (and therefore, the amount of project management incurred) before 
proceeding to cash settlement.    
 
Expert Consultants  
 
Expert consultants engaged by Southern Response or Arrow predominantly operate under 
term agreements which are entered into following a robust procurement and selection 
process.  Consultants are then required to submit a fee proposal for each claim or project.  
The fee proposal is reviewed by an Arrow Project Manager and Quantity Surveyor who, 
based on their extensive experience, determine if the proposed fees are reasonable and 
within Southern Response’s price range for the type and complexity of the claim.  The Arrow 
Project Manager and Quantity Surveyor will either approve or reject the fee proposal.  
 
At the time of preparing a cash settlement offer, all costs incurred on a claim are analysed by 
the Claim Specialist.  Costs that were incurred in obtaining technical information which was 
reasonably required to progress the claim, are not usually included in the cash settlement 
offer.     
 
 
 
 

---

 
 
 
 
 
 
 
You are welcome to contact the Ombudsman about this decision.  To do so, you can visit 
their website - http://www.ombudsman.parliament.nz/. 
 
Yours Sincerely 
 
Kate Armstrong  
Legal Risk Advisor  
 

---