24 December 2015 
Lee M 
[FYI request #3314 email]  
Dear Lee M 
Official Information Act 1982 Request - Response 
Thank  you  for  your  request  of  3  November  2015  asking  for  the  following  information  under  the 
Official Information Act 1982 (Act): 
 
Question 1: Does ACC put claimants on a communication plan? 
 
Question 2: Does the AC Act, regulations, policies, procedures and/or guidelines provide for 
the ACC putting claimants on a communication plan? 
 
Question  3:  If  the  answer  to  the  above  mentioned  question  is  no  then  why  is  there  no 
statutory or internal policy, procedure or guideline for putting claimants on a communication 
plan.    What  safeguards  are  in  place  that  would  prevent  a  claimant  from  being  frivolously 
and/or veraciously put on a communication plan? 
 
Question 4: How many ACC claimants were put on a communication plan in the 10 years 
between 2005 and 2015? 
 
Question 5: If ACC cannot answer the above mention question because it does not collect 
such data, then why does it not collect such data? 
 
Question  6:  If  ACC  does  put  claimants  on  a  communication  plan  is  there  any  statutory 
review and/or appeals process from such an administrative decision?  If not, why not? 
 
Question 7: What  claimants  are  likely  to be  put  on  a communication plan?  What  are the 
more common reasons for putting someone on a communication plan? 
 
Question 8: If claimants are put on a communication plan ACC would need to have good 
cause and reason to do this.  Has ACC identified any particular cause or reason for doing 
th23is.  What alternatives, if any, have been considered and explored by ACC.  
 
Question 9: Does ACC think it is the highest practicable standard of service and fairness to 
put claimants on communication plans. 
 
Question  10:  Do  claimants  on  communication  plans  have  their  records  and  files  held  by 
ACC flagged or uniquely identified to indicate they are on a communication plan?  How do 
claimants access a copy of such a record? 
 
Response 
ACC is happy to provide the following response to your questions: 
 
 
 

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Questions 1, 7, 8 and 9 
As part of the day to day management of its clients operations, ACC wil  sometimes implement 
a communication plan for dealing with correspondence and interactions with clients. Although 
each circumstance is different, communication plans are generally put in place where: 
 
  there is a large volume of correspondence and or interaction with the client; 
  the  circumstances  surrounding  the  client’s  cover,  care  or  relationship  with  ACC  are 
complex, or a dispute exists.   
 
ACC  implements  communications  plans  for  the  purpose  of  ensuring  that  clients  receive  the 
best possible claim management where  client  interaction may be placing an  undue strain on 
our resources and ability to meet our legislative obligations. In turn this al ows us to ensure that 
our resources are appropriately managed for the benefit of al  our clients. 
 
Question 2 
Decisions  about  the  management  of  communication  with  a  client  are  made  by  ACC  Branch 
Managers.  There  is  no  specific  policy,  procedure  or  legislation  relied  on  when  making  such 
decisions In general, such a decision would be made to assist both the staff and a client who has 
high levels of contact with the Corporation.  It provides the client with one key contact and enables 
one staff member to have an understanding of that client, their needs, and their interactions with 
ACC. 
 
Questions 3 and 6 
Where a client is unhappy about being put on a communication plan they have the ability to lodge a 
complaint with the office of the Complaints Investigator under the Code of ACC Claimants Rights.  
 
Questions 4 and 5 
ACC  does  not  collect  data  about  which  clients  are  placed  on  communication  plans.    To  enable 
ACC  to  provide  the  information  requested,  it  would  need  to  manual y  search  a  large  number  of 
individual client files from the past ten years.  Accordingly, ACC is considering declining this part of 
your request under section 18(f) of the Official Information Act. If you stil  require information about 
this topic, please consider refining the scope of your request significantly.   
 
If  you  have  any  questions,  ACC  wil   be  happy  to  work  with  you  to  answer  these.   You  can 
contact us at [email address] or in writing to Government Services, PO  Box 
242, Wel ington 6140.  
 
You  have  the  right  to  make  a complaint  to  the  Office  of  the  Ombudsmen.  You  can  call  them  on 
0800 802 602, 9am to 5pm weekdays, or write to:  
 
The Office of the Ombudsmen 
P O Box 10 152 
WELLINGTON 6143 
 
Yours sincerely 
Government Services 
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