Service: Enterprise Email and Calendar 
 
 
Audience 
Al  Staff and other authorised UoA users 
Service Description 
This provides al  authorised users at The University of Auckland (UoA) access to email and calendar. 
Standard Service 
• 
Enterprise Mail Account 
Offerings 
Al  eligible customers  wil  be given an enterprise mail account in a Microsoft Exchange 
environment. 
This wil  provide: 
o 
An email address @auckland.ac.nz and supported subdomains 
o 
Mailbox 
o 
Calendar 
o 
Tasks 
o 
Contacts 
o 
Notes 
 
• 
Shared Enterprise Resources 
This provides the ability for individuals or groups to share common resources.  This includes: 
o 
Shared Mailboxes (role based accounts) 
o 
Shared Calendars 
o 
Bookable Resources 
 
• 
Default Features Supported by Exchange 
Any default features provided by Microsoft Exchange are supported.  For example, this includes: 
o 
Sharing mailboxes or calendars with others 
o 
Assigning permissions to Delegates 
o 
Setting up shared or personal distribution lists 
o 
Access to email via the Microsoft Outlook Web Application on the internet via 
http://mail.auckland.ac.nz 
o 
The ability to access Public Folders 
 
• 
Security 
The customers data wil  be secured with ITS standard anti-virus and anti-spam solutions. 
Mail deleted from the customer’s Microsoft Exchange account can be recovered by the customer 
for up to 14 days from the date of deletion. 
Optional Service 
• 
Email Sub Domains 
Offerings 
This provides the feature of having email addresses from an @<subdomain>.auckland.ac.nz. 
 
• 
Email Aliases 
Email aliases afford the  customer  the value of having another email address associated with  
their current mailbox. 
 
• 
Enterprise Email Archiving 
Server based email archiving is available by request to the Service  Desk. The default policy if 
enabled wil  archive al  files older than 2 years. These archived files are accessible only via 
Outlook 2007/2010 or Microsoft Outlook Web App on the internet via http://mail.auckland.ac.nz. 
Custom policies can be created upon organisational unit request. 
Service Hours 
Hours 
Days 
Including Holidays 
24 
7 
Yes 
• 
Maintenance Window 
The maintenance window for this service, where any Change Management approved service 
impacting  work wil  occur is Sunday  00:00  –  08:00.  This is only indicative of when potential y 
disruptive work may occur, and is only used on an approved, as-required basis. 
 
Excluded from service targets are: 
• 
Agreed maintenance windows 
• 
Scheduled maintenance 
• 
Events beyond reasonable control of Information Technology 
Support Hours 
Hours 
Days 
Including Holidays 
7:30 a.m. – 6:00 p.m. 
Monday - Friday 
No 
 
Only instances agreed as “Critical” priority wil  be actioned outside support hours. 
 
 

---

Service Metrics 
Measure 
Target 
Restoration of a mailbox 
90% of requests completed within 1 business day 
Creating a new mailbox 
95% of requests completed within 1 business day 
Deactivate a mailbox 
95% of requests completed within 5 business day 
Creating a new shared resource 
95% of requests completed within 1 business day 
Changing mailbox settings 
95% of requests completed within 1 business day 
Availability of the email service 
99.9% 
  
Service Initiation and 
Al  incidents and service requests are to be logged with the ITS Service Desk. 
Service Support 
Hours 
Contact Methods 
7:30 a.m. – 6:00 p.m. 
Phone  x85100 
Monday – Friday 
Email 
 [email address] 
(excluding public and UoA holidays) 
Web 
 http:askit.auckland.ac.nz 
 
Customer 
• 
Adhering to Policies and Standards 
Responsibilities 
While using this service it is mandatory that al  ITS Policies and Standards are abided by.  The 
Policies and Standards documents are found here: 
https://policies.auckland.ac.nz/policies/Policies/staff-it.aspx 
 
• 
Individual and Shared Mailboxes 
Individuals and groups are responsible for setting up and managing: 
o 
Sharing out any mailboxes, calendars, etc and the management of their delegates 
o 
Client and server-side alerts or rules 
 
• 
Mailbox Management 
This includes items such as: 
o 
Filing messages 
o 
Deleting unwanted messages 
 
• 
Calendar Management 
This includes items such as: 
o 
Accepting/declining meetings 
o 
Scheduling meeting rooms 
 
• 
Address Book/Contacts/Mailing List Management 
o 
Adding or removing distribution lists the customer has created 
o 
Removing the customer from unwanted distribution lists/mailing  
 
• 
Long term retention of email for business or regulatory purposes 
o 
The customer should not rely on this service as the sole repository for important 
business data or data covered by regulation. 
 
What ITS Provides 
• 
The Environment and Platform for hosting Microsoft Exchange 
This includes the running and management for the Microsoft Exchange servers, the prevention of 
possible threats to data by means of anti-virus, anti-spam, firewal s, effective use of groups and 
permissions, as wel  as scheduled backups. 
 
• 
End-to-End support 
ITS wil  provide end-to-end support for the Email and Calendar service which includes: 
o 
Initial setup of accounts 
o 
Setting up shared resources such as: 
 
Mailboxes 
 
Calendars 
 
Distribution Lists 
 
Bookable Resources 
o 
Management of the Global Address list 
o 
Creating and the on-going maintenance of support documentation for end-user self-help 
 
• 
Integration for Supported Mobile Devices 
• 
Depending if the customers mobile device is IMAP or BES capable; it should integrate easily with 
the ITS  Email and Calendaring service.  Consultation with  the manufacturer of the  customers 
device wil  determine if  the mobile device has these capabilities. 
• 
 
Charges 
The UoA is moving to an annual capacity planning model whereby the Faculties and Service Divisions 
wil  forecast their growth in ITS services 12 months in advance.  ITS wil  request funding (as part of 
the annual CAPEX round) and provision for this growth.  The Faculties and Service Divisions wil  
manage how and when these services are consumed.  Where growth is required in excess of the 
forecast a separate discussion is required with ITS to see how this can be best managed, ie within 
current infrastructure capacity or where new infrastructure may be required. 
 
 

---

Those stipulated as “Optional Service Offerings” may incur a charge.  In such instances, agreement 
and negotiation of terms wil  be sought prior to action being taken. 
 
Service Availability 
 
 
Service Responsibilities 
 
Professional Staff 
Yes 
 
Service Governance 
Client Services Governance Board 
Academic Staff 
Yes 
 
Technology Service Ownership 
Brent Summers 
PHD, Thesis and Research Staff 
Yes 
 
Business Service Ownership 
Liz Coulter 
Research Institute and Centre Staff 
Yes 
 
Service Delivery 
ITS 
I.T. and Technical Staff 
Yes 
 
 
 
Students   
Yes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Service Category 
Core User Services 
 
 
 
Service Group 
Communication and Collaboration 
 
 
 
Service 
Enterprise Email and Calendaring 
 
 
 
Status 
Production 
 
 

---