This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'SRES mechanisms for dealing with customers disagreeing with DRA value'.

Governance Policy  
Disputes Management Policy 
DRA and value 
  If a customer does not agree with scope and value set out in the  DRA or 
possibly with policy interpretation and their concern and attitude means that the 
matter does not appear to be able to be resolved through the normal process of 
negotiation our PMO, Arrow is requested to undertake a “high value review” of 
the complete DRA1.  This review will be carried out by a senior Arrow PM and/or 
QS depending upon the nature of the disagreement.  Once reviewed, it will be 
peer reviewed within Arrow. 
  The results of the assessment will be considered to be the final DRA value to  1992
offer (notwithstanding any subsequent time-based escalation that may apply). 
  If the customer does not accept the final DRA value and scope, it will be 
transferred to Technical Review and Resolutions (Pod 11) for review.  If 
Technical Review and Resolutions determines to maintain the position, the case 
should be deadlocked unless a customer-conceded breakthrough is achieved. 
  If the matter proceeds to ISO or judicial review, the option remains to obtain a 
final independent review: by a Southern Response preferred builder or external 
quantity surveyor.  If this occurs, the customer is to be advised that the previous 
offer is to be withdrawn in favour of any revised figure.  If no external review 
does occur, we will stand by the original determination. 
  If there is an independent review, Southern Response will withdraw its offer in 
favour of the external assessment.   The most recent assessment and value will 
not be changed throughout the ISO, Courts or Tribunal review unless additional 
evidence comes to hand to objectively change Southern Response’s opinion. 
The situation with repairs is the same, except that a more forensic building 
investigation will be required to determine the extent of damage prior to valuing the 
cost of repair.  We will repair the property if the customer does not accept any other 
cash settlement offer made based on the value assessment undertaken.   
1An obvious exception would be when it seems obvious that the customer is genuinely seeking only review of 
miscellaneous items 
SR 37