This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'Total cost to produce the chatbot "Nancy"'.



-
MINISTRY OF BUSINESS, 
- l´┐ŻNOVATION & EMPLOYMENT 
HIKINA WHAKATUTUKI 
8 May 2019 
DOIA 1819-1501 
Geoffrey Roberts 
fyi-reguest-10126-53a 7 aa66@reg uests. fyi.o rg. nz 
Dear Geoffrey Roberts 
Thank you for your email of 15 April 2019 to the Ministry of Business, Innovation and Employment (the 
Ministry) requesting, under the Official Information Act 1982 (the Act), the following information: 
Please provide a breakdown of costs to produce the chatbot  "Nancy" on the  Tenancy Services 
website. 
The Tenancy Chatbot Nancy (the Chatbot) was developed to  allow for 24/7 access for customers seeking 
advice and guidance on Tenancy and Bond Services information. Tenancy and Bond enquiries make up to 
45 per cent of all current Service Centre call and email volumes. As such, it presents the best opportunity 
to assess and measure ongoing benefits both for Tenancy and Bond customers, Service Centre workforce 
management, and any other Ministry service that could be supported by a Chatbot channel. 
The  Chatbot  is  an  opportunity  to  provide  better  services  to  Tenancy  and  Bond  customers  by 
implementing a digital Virtual Assistant (the Chatbot) on a Conversational Artifical Intelligence platform. 
As at 8 April 2019, the Chatbot has cost a total of $207,522. The Ministry is unable to provide you with a 
breakdown of this figure  as if released, it would be likely to prejudice the commercial position of the 
person who supplied  or who is the subject of the information. As such, your request is  refused  under 
section 9(2)(b)(ii) of the Act. The greater public interest is in ensuring that the commercial position can be 
maintained. 
In making my  decision to  withhold information  under  section 9(2) of the  Act,  I  did not consider  the 
withholding of this information was outweighed by public interest considerations in making it available. 
You have the right to seek an investigation and review by the Ombudsman of this decision. Information 
about how to make a complaint is available at www.ombudsman.parliament.nz or freephone 0800 802 
602. 
Craig Ironside 
National Manager Service Centres 
Market Services 
MB1El376631